Sisältö
Tässä artikkelissa: Tietäminen siitä, mitä asiakas valittaaLöydä ratkaisu8 Viitteet
Tyytymättömien asiakkaiden hallinta voi olla työn vaikein osa. On todennäköistä, että kohtaat turhautumista, aggressiota ja vähän kärsivällisyyttä, kun nämä asiakkaat kohtaavat sinua kasvotusten tai puhuvat sinulle puhelimitse. Tyytymättömän asiakkaan onnistuneen hallinnan salaisuus on rauhallisuus.
vaiheet
Osa 1 tietää mitä asiakas valittaa
-
Ole rauhallinen ja sopeudu tilanteeseen. Kukaan ei halua kohdata henkilöä, joka huutaa ja lämpenee julkisessa paikassa. Työsi vaatii kuitenkin, että pysyt rento ja painotettu. Torju tarve huutaa häntä, vaikka olet innokas tekemään sen! Huutaminen ja vihaaminen vain pahentaa tilannetta. Ota sen sijaan irti ammattimaisimmasta asenteestasi ja kiinnitä turvavyö, on aika työskennellä.- Älä koskaan käytä sarkasmia tai selvästi ironista kohteliaisuutta. Tällä tavalla käyttäytyminen vain pahentaa asiakkaan raivoa ja pahentaa tilannetta.
-
Kuuntele tarkkaan, mitä asiakas kertoo. Tyytymätön asiakas tarvitsee vain ilmaista vihansa ja on tänään sinun uhri. Tämä tarkoittaa, että sinun on tehtävä parhaasi kuunnellaksesi tarkoin sitä, mitä hän haluaa kertoa sinulle. Tarjoa asiakkaalle kaiken huomion, älä katso muualle, älä liiku tai häiritse jotain muuta. Katsokaa henkilöä, joka puhuu sinulle ja kuuntele todella sitä, mitä sanot.- Kun kuuntelet asiakastasi, katso vastauksia seuraaviin kysymyksiin: mitä tapahtui kuka pystyi suututtamaan hänet? Mitä hän oikein haluaa? Mitä voit tehdä auttaaksesi?
-
Irrota tunteesi tilanteesta. Jos asiakas on erityisen vihainen, hän voi sanoa erittäin kovia asioita. Muista, että sinun ei pidä ottaa sitä liikaa sydämeen, henkilö syyttää yritystä, tuotetta tai myynnin jälkeistä palvelua, joka annettiin hänelle, ei sinulle henkilöksi. Sinun on laitettava syrjään omat tunteesi.- Muista kuitenkin, että jos asiakas liioittelee tai vaikuttaa todella uhkaavalta, sinun tulee kertoa hänelle, että aiot ottaa yhteyttä esimieheesi tai muuhun ongelman ratkaisemiseksi. Kun palaat asiakkaan luo, selitä tilanne esimiehellesi tai henkilölle, joka auttaa sinua, ja kerro hänelle, miksi sinun täytyy tuoda hänet (esimerkiksi tunnet olevansa uhattuna). Jos tämä ei huonone, sinun on pyydettävä asiakasta poistumaan tiloista.
-
Ota takaisin asiakkaan vaatimukset. Kun asiakas on valmistellut hänen valituksensa, varmista, että tiedät tarkalleen, mikä sai hänet vihaiseksi. Jos olet edelleen epävarma, toista, mikä on mielestäsi vihastanut asiakasta, tai kysy häneltä kysymyksiä. Toistaminen asiakkaalle mistä ongelma johtuu, osoittaa hänelle, että olet kuunnellut, ja vahvistaa myös ongelman, johon on puututtava.- Hyvä tapa varmistaa, että tiedät tarkalleen, mikä ongelma on, käyttää rauhallista, painotettua kieltä, kuten "Ymmärrän, että olet vihainen, koska pizza toimitettiin sinulle tuntia myöhemmin, olet oikeassa. "
-
Suhtaudu asiakkaan ongelmaan. Empaatian osoittaminen auttaa asiakasta ymmärtämään, että yrität todella auttaa häntä. Kun olet vahvistanut ongelman alkuperä, osoita, että olet syvästi pahoillani siitä ja ymmärrät täydellisesti miksi hän on vihainen. Sano jotain seuraavista termeistä.- "Ymmärrän täysin huolestuneisuutesi pizzan odottamisen, etenkin jos olet hyvin nälkäinen, täytyy olla kauheaa elää. "
- "Olet oikeassa raivoissaan, toimitusajat voivat pilata minkä tahansa illan. "
-
Pyydä anteeksi. Tee asiakkaalle selväksi, että olet syvästi pahoillani tapahtumasta riippumatta siitä, luuletko asiakkaan liioitellen tilanteen vakavuutta. Tekosyyt ja empatiasi voivat auttaa sinua paljon. Tyytymättömien asiakkaiden täytyy joskus vain pyytää anteeksi tarjotusta huonosta palvelusta. Toivotaan, että asiakas rauhoittuu vähän, kun olet pyytänyt anteeksi yrityksen puolesta.- Sano jotain "Pizzaa ei ole toimitettu ajoissa. Se on aina erittäin tylsää, kun se tapahtuu, ja ymmärrän täysin, miksi se häiritsee sinua. Katsotaan mitä voimme tehdä korjataksesi tämän. "
-
Soita esimiehellesi, jos asiakas kysyy sinua. Jos joudut käsittelemään herkkää tilannetta ja jos asiakas vaatii sinua soittamaan esimiehellesi, on parempi vastata asiakkaan pyyntöön. Jos kuitenkin pystyt välttämään esimiehen osallistumista. Jos hallitset tilannetta yksin, osoitat esimiehellesi, että pystyt käsittelemään tyytymättömiä asiakkaita rauhallisesti.
Osa 2 Löydä ratkaisu
-
Tarjoa ratkaisu (tai enemmän). Nyt kun tiedät, mikä on vihainen asiakas, sinun pitäisi tarjota vaihtoehto. Jos luulet tietäväsi ratkaisun, joka tyydyttää asiakkaasi, esittele se.- Esimerkiksi myöhään pizzan tapauksessa voisit esitellä jotain sellaista, "Ymmärrän hyvin, että olet vihainen, koska pizza toimitettiin liian myöhään. Yrityksemme haluaa korjata tämän ja tarjota sinulle hyvän ostoksen ilmaiselle pizzalle. Varmistan henkilökohtaisesti, että seuraava pizza toimitetaan sinulle mahdollisimman pian. "
-
Kysy asiakkaalta, mitä hän haluaa. Jos et tiedä tarkalleen, mikä miellyttäisi asiakasta, kysy heiltä. Mitä hän haluaisi tehdä tästä ongelmasta? Onko jotain, joka voisi tyydyttää hänet? Sano seuraava asia.- "Mitä haluaisit meidän tekevän? Varmistan, että se tehdään, jos se pysyy minun mahdollisuuksissani. "
-
Toimi välittömästi. Kerro asiakkaallesi, mitä aiot tehdä ongelman ratkaisemiseksi. Anna hänelle tarkat tiedot, varsinkin jos puhut hänen kanssaan puhelimitse, jotta hän voi tavoittaa sinut, jos ongelma toistuu. -
Anna itsellesi muutama minuutti toipua kohtauksen jälkeen. Kun asiakas on poistunut tiloista tai olet ripustanut, vie muutama minuutti palautuaksesi ja sulattaaksesi juuri tapahtuneen ja anna itsesi rauhoittua. Tällainen tilanne voi olla varsin stressaavaa, vaikka asiakas jää tyytyväiseksi. Ota hetki rentoutua ja tyhjentää mieltäsi. -
Pidä yhteyttä asiakkaaseen. Soita asiakkaallesi, kun ongelma on ratkaistu. Kysy häneltä, sujuiko kaikki hyvin. Jos mahdollista, työnnä herkku ylöspäin, jotta hänelle lähetetään sana tekosyy tai kuponki seuraavaa ostoa varten.