Kuinka mitata palvelun laatua

Sisältö

• vaiheet
• Osa 1 Kerää asiakaspalautetta
• Osa 2 Arvioi yritys
• Osa 3 Yrityksen tarjoaman palvelun parantaminen

Tässä artikkelissa: Kerää asiakaspalautettaArvioi yritysParanna yrityksen tarjoamaa palvelua11 Viitteet

Palvelun laatu on kysymys, johon useimmat yritykset pitävät erittäin tärkeänä. Itse asiassa siitä tulee ratkaiseva tekijä asiakkaalle, joka ehdottaa yrityksen valitsemista uskoa hänelle tietyn työn toteuttamisen. Asiakkaat odottavat olevansa tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Huolellisilla yrityksillä on siis uskollinen asiakaskunta ja menestyvä liiketoiminta. Sinulla on kuitenkin vaikeuksia palvelun laadun mittaamisessa ja parantamisessa, jos asiakkaasi eivät jaa kommenttejaan. Siksi, kuten useimmat yritykset, harkitse tietojen keräämistä ja analysointia yrityspeleihisi ja simulaatioihisi.

vaiheet

Osa 1 Kerää asiakaspalautetta

1. 
   

   
   Suorita tutkimukset. Todennäköisesti helpoin tapa saada palautetta on kysyä asiakkaiden mielipiteensä. Voit tehdä tämän erittäin helposti tarjoamalla vastauksen luetteloon kysymyksistä kommentoidaksesi heille antamaa palvelua. Monivalintakysymyksiin perustuvat tutkimukset ovat erityisen hyödyllisiä yrityksille, koska vastaukset näihin kysymyksiin voidaan helposti mitata. Itse asiassa johtopäätösten tekeminen on helppoa, jos tulokset esitetään kuvaajana tai pistepilvena jne.
   • Yleensä tutkimukset suoritetaan "asiakaskokemuksen" lopussa, esimerkiksi illallisen jälkeen tai hotellilaskun maksamisen yhteydessä. Tarjouslomakkeeseen on mahdollista liittää myös kyselylomake, kuten ravintolapöytäkirja, lasku jne.
   • Ole tiivis ja ystävällinen, koska asiakkailla ei aina ole aikaa täyttää yksityiskohtaisia ​​kyselylomakkeita. Yleensä ihmiset sitoutuvat täyttämään tiiviin ja suoran kyselylomakkeen.

2. 
   

   
   
   
   Seuraa myynnin jälkeistä palvelua. Usein saadakseen palautetta palvelun laadusta yritykset ottavat yhteyttä asiakkaisiinsa kaupan päättymisen jälkeen. Yleensä tämä tehdään asiakkaan jättämillä koordinaateilla. Olet ehkä osallistunut vastaavaan tutkimukseen, esimerkiksi jos kaapelipalveluntarjoajasi soitti sinulle kerätä kommenttejasi vastaanottimen asennuksen jälkeen. Tämän menetelmän etuna on, että asiakas antaa aikaa käyttää tuotetta ennen mielipiteensä laatimista.
   • Valitettavasti tämä menetelmä on todennäköisesti virheellinen ja jopa töykeä. Jos soitat esimerkiksi perheelle lounasaikana, se voi vaikuttaa negatiivisesti siihen, miten sinusta tuntuu yrityksestäsi. Voit välttää tällaiset haitat käyttämällä vähemmän invasiivisia menetelmiä, kuten sähköpostin lähettämistä, sosiaalisen median käyttöä tai muita sähköisiä viestintämenetelmiä. Huomaa, että verrattuna puhelinkyselyihin sähköisillä välineillä on taipumus saada enemmän tietoa eri sosiaalisten ryhmien käyttäjiltä.

3. 
   

   
   
   
   Lähetä käytettävyystesti. Kaksi aikaisempaa esimerkkiä koskevat palautetta tapahtuman jälkeen ja tuotteen käyttöä asiakkaan toimesta. Käyttäjäystävällisyystesteillä on mahdollista saada palautetta varten tuotteen käyttö asiakkaan toimesta. Yleensä tämän tyyppisessä testissä annat joillekin osallistujille näytteitä tuotteesta kokeillaan tarkkailijoiden läsnäollessa, jotka seuraavat toiminnan etenemistä. Osallistujia kannustetaan kokeilemaan tuotetta tiettyjen tehtävien suorittamiseksi tai ongelmien ratkaisemiseksi. Jos he eivät saavu helposti, tarkkailijat huomauttavat vaikeudet, joiden avulla voit parantaa kyseistä tuotetta myöhemmin.
   • Käytettävyystestit ovat erittäin hyödyllisiä tuotteen tai palvelun laadun parantamiseksi. Oletetaan esimerkiksi, että e-hoito-pilvialustasi uuden version aikana huomasit, että useimmilla osallistujilla on vaikeuksia muuttaa kirjoitusfontin kokoa. Tässä tapauksessa tiedät, että tämän vian korjaamiseksi sinun on parannettava tätä vaihtoehtoa seuraavalle tuotteelle.
   • Voit vähentää testien kustannuksia tekemällä kaikkensa maksimoidaksesi käytettävissäsi olevat resurssit. Testaa tiloissasi aukioloaikoina ja käytä mahdollisuuksien mukaan yrityksen valvontalaitteita, koska niiden vuokraus voi olla erittäin kallista.

4. 
   

   
   Katso läsnäoloasi sosiaalisessa mediassa. Nykyään suullinen Se ei sisällä vain yksilöiden välisiä keskusteluja. Viimeisen vuosikymmenen aikana ja sosiaalisen median kehityksen ansiosta kaikki voivat ilmaista ideoitaan Internetissä. Ota vakavasti yrityksesi saamat online-arvostelut, koska vaikka viestintästandardit eivät ole kovin korkeat, käyttäjät pysyvät vilpittömästi, koska he toimivat nimettömänä varjolla.
   • Jos yrityksesi ei ole läsnä missään suurimmassa sosiaalisen median verkkosivustossa, kuten Facebookissa, Yelpissa, tai kiirehdi ilmoittautumalla. Sovelluksen lisäksi sinun jälki Tämä antaa sinulle mahdollisuuden mainostaa yritystäsi ja tiedottaa asiakkaillesi tulevasta toiminnasta sosiaalisessa mediassa.
   • Muista olla läsnä Yelp-sivustossa. Tämä sivusto julkaisee lukemattomia mielipiteitä ja suosituksia kaupallisista tuotteista. Sen vaikutus on usein ratkaiseva tietyssä kaupassa. Äskettäisessä tutkimuksessa pienkauppiaat tunnustivat, että intensiivinen läsnäolo Yelpissa auttoi heitä nostamaan vuositulojaan keskimäärin 6400 eurolla.

5. 
   

   
   Kannusta palautetta. Kuluttajat ovat ihmisiä, joilla on omat huolenaiheensa, joten yritetään kunnioittaa aikaa ja vaivaa. Tiedä, että saat todennäköisemmin palautetta, jos rohkaiset kuluttajia kommentoimaan. Voit tehdä tämän maksamalla asiakkaille, jotka lähettävät sinulle arvosteluja, tai asiakkaille, jotka suostuvat osallistumaan käytettävyystestaukseen. Jos et voi tehdä tätä, käytä mielikuvitusta rohkaistaksesi asiakkaitasi yhteistyöhön. Tätä tarkoitusta varten tässä on joukko ideoita, jotka voit toteuttaa käytännössä:
   • tarjota alennuksia tai muita etuja asiakkaille, jotka suostuvat lähettämään sinulle kommentteja,
   • tarjota asiakkaille mahdollisuus osallistua kilpailuun tai kilpailuun voittaaksesi palkinnon,
   • tarjota lahjoja tai tositteita,
   • tarjota ilmaisia ​​artikkeleita.

6. 
   

   
   Käytä data-analyysiä, jos yrityksesi harjoittaa online-liiketoimintaa. Jos käsittelet koko yritystäsi tai osaa siitä Internetissä, voit arvioida tarjoamiesi palvelujen laatua analysoimalla verkkosivustosi verkkokokemusta. Tarkkaile vain sivuston verkkosivuilla käyntiä ja kunkin vierailun kestoa voidaksesi tehdä päteviä johtopäätöksiä palveluidesi laadusta.
   • Oletetaan esimerkiksi, että yrityksesi näyttää kokeneiden mekaanikkojen tuottamia verkkovideoita, joissa selitetään, kuinka korjaat auton itse. Seuraamalla verkkosivuston verkkokokemusta pystyt määrittämään kunkin sivun suhteellisen liikenteen ja havaitsemaan esimerkiksi, että 90% ihmisistä tarkastelee hinnasivua ja vain 5% heistä on kiinnostuneita yrityksesi tarjoamien palveluiden sivuista. Nämä tiedot voivat tarkoittaa, että hinnat eivät ole kilpailukykyisiä ja että jos lasket hintoja, lisäät todennäköisesti myyntiäsi.
   • Tässä on joitain suosittuja verkkosivustoja verkkosivustosi kokemuksen määrittämiseksi: Google Analytics (tämä sivusto on ilmainen), Open Web Analytics (tämä sivusto on ilmainen), Clicky (tämä sivusto vaatii rekisteröinnin), Mint (tämä sivusto on maksettu) ja ClickTale (tämä sivusto maksaa).

7. 
   

   
   Muista ulkoistaa kyselytyösi. Jos yritykselläsi on vaikeuksia palvelun laadun mittaamisessa, muista se sinun ei tarvitse tehdä työtä itse. Jos sinulla ei ole aikaa tai resursseja kerätä palautetta asiakkailtasi, harkitse yhteydenottoa korkealaatuiseen asiakaspalveluun erikoistuneeseen yritykseen. Suorittaakseen tehtävänsä hyvä yritys ei jätä huomioimatta yrityksen toimeksiantoa ja ilmoittaa siitä sinulle nopeasti ongelmien ilmetessä. Yritykselle, joka osoittaa budjetin ulkoistamiseen, ulkoistaminen voi olla aikaa säästävä ratkaisu, samalla kun se parantaa yrityksen kannattavuutta.
   • Huomaa kuitenkin, että jos et käsittele suoraan asiakkaidesi tarjoamien tietojen keräämistä ja analysointia, jotkut heistä saattavat ajatella, ettet anna riittävää painoarvoa asiakkaidesi mielipiteille. Tästä syystä, jos ulkoistat tämän toiminnan, tiedä, että se on äärimmäisen tärkeää näyttää yleisölle, hyvin ihmisen yrityksestäsi.

8. 
   

   
   Näytä asiakkaillesi, että otat heidän kommenttinsa vakavasti. Kysy itseltäsi seuraava kysymys: Kenelle lähettäisit todennäköisesti kuluttajana laaditun raportin, jonka olet kirjoittanut huolellisesti? Osakeyhtiölle, joka ei välitä sinusta, tai yritykselle, jota johtaa ryhmä, joka vie aikaa tutkia ja vastata asiakaskuntansa tarpeisiin? Vastaus on ilmeinen. Jos yrityksesi suhtautuu asiakkaan huolenaiheisiin vakavasti, huomaat, että saat yhä tiheämpää ja laadukkaampaa palautetta, mikäli et muutu tapojasi. Itse asiassa kaikki mitä sinun tarvitsee tehdä on löytää aikaa ja vaivaa ottaa yhteyttä asiakkaisiin, jotka ovat antaneet sinulle mielipiteesi palveluidesi laadusta.
   • Pienet ja suuret yritykset käyttävät toista hyvin yksinkertaista tapaa. He vastaavat asiakkaiden kommentteihin ja huolenaiheisiin sosiaalisen median kautta. Siten muut asiakkaat voivat lukea heidän vastauksensa. On todennäköistä, ettet pysty tyydyttämään kaikkia, mutta jos vastaat ystävällisesti ja ammattimaisesti terävään kommenttiin sosiaalisen median kautta, voit palauttaa huonon tilanteen hyväksi ja sama palauttaa tyytymätön asiakas.

Osa 2 Arvioi yritys

1. 
   

   
   Mittaa palvelun laatu asiakkaan käsityksen mukaan. Kun kehität kyselyä tai muuta tapaa arvioida yrityksesi palvelun laatua, keskity tärkeimpiin indikaattoreihisi, koska asiakkaat eivät halua osallistua pitkään ja monimutkaiseen tutkimukseen. Tiedä, että sinun on otettava huomioon asiakkaidesi mielipiteet yrityksesi palvelun laadusta, koska näiden mielipiteiden avulla voit parantaa. Tutkiessasi asiakkaidesi ja edustajesi välistä suhdetta, saat selville, vastaako yrityksesi asiakkaiden tarpeisiin. Lisäksi tämä menetelmä auttaa sinua leviäminen työntekijät, jotka käyttäytyvät huonosti. Yritä kysyä samanlaisia ​​kysymyksiä kuin alla olevassa luettelossa mainitut.
   • Mitkä työntekijät tarjoavat tietyn palvelun?
   • Onko näillä työntekijöillä vankka tieto palvelustaan?
   • Ovatko he kohteliaita asiakkaille ja kollegoille?
   • Inspiroivatko he luottamusta?

2. 
   

   
   Arvioi yrityksen imago. Jos omasi toimii toisin kuin muut yritykset, se toimii suoraan sen asiakkaiden kanssa, on tärkeää näyttää pitää huolta kaksi. Siellä on monia tapoja. Voit markkinoida, katsoa yrityksen imagoa tai tarjota erinomaisen palvelun. Mittaa tätä laatua kyselyjen aikana yritä kysyä samanlaisia ​​kysymyksiä kuin alla luetellut.
   • Katsooko asiakas, että yritys ja / tai työntekijät käyttäytyvät kunnolla palvelun aikana?
   • Katsooko asiakas kiinnittävän erityistä huomiota?
   • Onko yrityksen luoma lambiance ystävällinen ja vieraanvarainen?

3. 
   

   
   Mittaa yrityksen uskottavuus. Ylivoimainen palvelu on mielenkiintoinen vain, jos se kestää pitkään. Johdonmukaisuus on ensiarvoisen tärkeää korkealaatuisen palvelun suhteen. Itse asiassa tutkimus on osoittanut, että asiakkaiden mielestä uskottavuus on laadukkaan palvelun tärkein osa. Tiedä, että uskottavuus antaa McDonald'sin kaltaisille suurille monikansallisille yrityksille mahdollisuuden olla asiakkaita ympäri maailmaa. Asiakkaat haluavat kokea saman tyytyväisyyden aina käyttäessään yrityksen tuotetta tai palvelua. Arvioidaksesi etujesi johdonmukaisuutta, harkitse seuraavien kysymysten esittämistä.
   • Tarjoaako työntekijä tai yritys palvelun oikein?
   • Katsooko asiakas, että työntekijä tai yritys pystyy tarjoamaan saman palvelun tulevaisuudessa?
   • Aikooko asiakas käyttää uudelleen yrityksen palveluita?
   • Jos asiakas ei ole hänen ensimmäinen suhteensa yritykseen, miten hän vertaa nykyistä kulkuaan aiempiin kohtauksiinsa?

4. 
   

   
   Mittaa yrityksen vastaanottokyky. On todennäköistä, että melkein kaikkialla asiakkaat valitsevat mieluummin ystävällisiä, kohteliaita ja nopeita yrityksiä, jotka haluavat tyydyttää asiakkaansa. Yrityksesi reagointikyvyn mittaaminen auttaa sinua määrittämään oikeat resurssit asiakaspalvelun parantamiseksi. Tätä tarkoitusta varten voit kouluttaa henkilöstösi, rekrytoida uusia työntekijöitä ja / tai toteuttaa muita strategioita tällä alueella. Yritä keskittyä kysymyksiin, jotka ovat samanlaisia ​​kuin alla olevassa luettelossa mainitut.
   • Kuinka valmis työntekijät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin?
   • Mikä on palvelun nopeus?
   • Onko työntekijä valmis tarjoamaan lisäpalvelua?

5. 
   

   
   Mittaa asiakaskokemuksen konkreettiset näkökohdat. Jopa kaikkein ystävällinen, ahkera ja ystävällinen työntekijä ei voi tarjota ylivoimaista palvelua, jos hänellä ei ole keinoja tehdä työnsä kunnolla tai jos työympäristö on epäterveellistä. Korkean tason palvelujen tarjoamiseksi on erittäin tärkeää pitää yrityslaitteet hyvässä kunnossa. Tunnista yrityksesi organisatoriset puutteet esittämällä samanlaisia ​​kysymyksiä kuin alla luetellut.
   • Ovatko laitteet toiminnassa?
   • Ovatko tuote ja kaupallinen sivusto siistit ja houkuttelevat?
   • Osoittavatko työntekijät ammattitaitoa?
   • Kuinka selkeä kaikki viestinnät ovat? Suoritetaanko niitä taiteen sääntöjen mukaisesti?

Osa 3 Yrityksen tarjoaman palvelun parantaminen

1. 
   

   
   Pyydä työntekijöitäsi soveltamaan palvelustandardeja. Työntekijöidesi työ voi estyä, jos heitä vaaditaan soveltamaan kirjeeseen monia ohjeita. Harkitse kuitenkin heille ohjeiden antamista arkaluontoisissa asioissa, kuten asiakaspalvelussa. Työntekijöiden on tiedettävä tarkalleen, mitä odotat toimittaessasi palveluita asiakkaille. Useimmille yrityksille nämä ohjeet liittyvät työntekijän asenteeseen asiakkaaseen. Työntekijän on oltava ystävällistä, ystävällistä ja palvella asiakasta nopeasti ja oikein. Jos haluat tiedottaa työntekijöillesi selkeästi tavoitteista, voit sisällyttää muita vaatimuksia, jotka perustuvat huolenaiheisiisi ja yrityksesi organisaatioon.
   • Usein yksinkertaisimmat palvelusäännöt ovat tehokkaimpia. Esimerkiksi "Little Caesars", johtava amerikkalainen pizzat erikoistunut pikaruokaketju, pyytää työntekijöitään palvelemaan asiakkaitaan "täydellisen pizzan 30 sekunnissa tai vähemmän ja hymyillen. Tämä on hyvin yksinkertainen ohje, joka määrittelee selvästi tarjottavan palvelun luonteen ja tuo esiin palvelun pääominaisuudet, nimittäin hyvän laadun, ystävällisyyden ja nopeuden.

2. 
   

   
   Houkuttele kokeneita työntekijöitä. Työntekijät ovat luultavasti yrityksen paras etu. Ilman päteviä ja motivoituneita työntekijöitä on käytännössä mahdotonta tarjota korkeatasoisia palveluita. Toisaalta tällaisten työntekijöiden kanssa ylivoimaisesta palvelusta tulee sääntö. Jos haluat, että yritykselläsi on vahvoja työntekijöitä, älä odota heidän tulevan luoksesi. Päinvastoin, sinun on tavata heidät ja tarjota heille houkuttelevia tarjouksia kannustaakseen heitä työskentelemään puolestasi. Lähetä työtarjouksia verkossa ja sanomalehdissä. Osallistu työmessuille. Pidä yhteyttä liikesuhteisiisi ja kerro heille, kun sinulla on avoin työpaikka. Tarkemmin sanottuna yritä tarjota korkeampaa korvausta kuin kilpailijasi.
   • Voit houkutella uusia rekrytointeja ja pitää nykyiset työntekijäsi yllä uran eteneminen tyydyttävä yksinkertaisen työn sijaan. Tämä tarkoittaa houkuttelevaa palkkaa, merkittäviä etuja ja mikä tärkeintä, ansioitumismahdollisuuksia. Kun työntekijät näkevät pitkäaikaisen työn edut, he ovat todennäköisesti kiinnostuneita tarvittavista ponnisteluista poikkeuksellisen palvelun tarjoamiseksi.

3. 
   

   
   Kannusta työntekijöitäsi tarjoamaan korkealaatuisia palveluita. Mikä on paras tapa kannustaa työntekijöitäsi tarjoamaan erinomaista palvelua? Se vain palkitsee heidän ponnistelunsa. Kannustaaksesi työntekijöitäsi harkitse heille materiaalisten etujen antamista, kun he saavuttavat tai ylittävät vaaditun laatutason. Usein nämä edut ovat rahallisia, mutta joissakin tapauksissa ne voivat olla loma, ylennys, palkkio jne. Ajattele etujärjestyksen määrittämistä kannustaaksesi työntekijöitäsi tarjoamaan hyvää palvelua. Todennäköisesti he eivät epäröi tehdä niin, koska he tietävät, että heidän työnsä palkitaan.
   • Esimerkiksi suurin osa autokauppiaista maksaa jälleenmyyjilleen palkkion. Jos myynti saatetaan päätökseen, jälleenmyyjä pitää tietyn prosenttiosuuden auton hinnasta. Tämä järjestelmä toimii hyvin molemmille osapuolille. Jälleenmyyjä on motivoitunut myymään mahdollisimman monta autoa ja ansaitsemaan niin paljon rahaa kuin mahdollista. Hänen ponnistelut lisäävät jälleenmyyjän myymien autojen määrää.

4. 
   

   
   Lisää palvelun laadun seuranta liiketoimintasuunnitelmaan. Yrityksesi palvelun laadun mittaamisen on oltava itsenäinen tehtävä. Tämän pitäisi olla yksi suurimmista huolenaiheistasi, jos haluat pitää palvelutasosi korkealla tasolla mahdollisista ongelmista huolimatta. Kun kehität seuraavaa työohjelmaasi, harkitse joidenkin alla mainittujen strategioiden käyttöä.
   • Järjestä säännölliset tapaamiset henkilöstön kanssa palvelun laadun tarkistamiseksi.
   • Suorita arviointihaastattelut työntekijöiden kanssa palvelun laadun parantamiseksi.
   • Tarvittaessa tarkista uusien työntekijöiden koulutusjärjestelmä.
   • Osoita resursseja seuraamaan läsnäolo online-liikeyritys tai rekrytoida henkilöstöä tai harjoittelijoita tekemään tätä työtä.

5. 
   

   
   Kehitä yksinkertainen menettely, jonka avulla asiakkaat voivat ilmoittaa väitteensä. Tiedä, että yritykset, jotka haluavat parantaa palvelun laatuaan, eivät uskalla "kohdata kriitikkoja". Älykkäät yritykset helpottavat asiakkaidensa vaatimuksia. Loppujen lopuksi asiakas on kuningas, etenkin arvioidessaan palvelun laatua yrityksessä, johon hän on osoittanut. Aseta kunniakohta pyytää asiakkaita jakamaan kommenttinsa. Voit esimerkiksi sijoittaa kommenttikortteja myymäläsi kassan läheisyyteen. Monimutkaisempi tapa on luoda tietokanta asiakaspyyntöjen järjestämistä ja luokittelua varten. Sinun on päätettävä, mikä on kohtuullinen yrityksellesi.
   • Mitä tahansa teetkin saadaksesi palautetta asiakkailtasi, yritä vastata mahdollisimman moniin kommentteihin. Tämä asenne ei ole vain merkki kohteliaisuudesta, koska lisäksi se luo erityisen suhteen asiakkaisiisi ja saa samalla heidät tuntemaan, että yrityksesi pitää tärkeänä heidän valituksiaan. ehdottomastiSitoudut vastaamaan kohtuulliseen määrään sosiaalisen median ja arvostettujen tuotteiden esittelysivustojen, kuten Yelp-sivustojen, joihin miljoonat käyttäjät käyvät, vaatimuksia.