Sisältö
Tässä artikkelissa: Vaikeiden asiakkaiden hallintaTietyn tyyppisten vaikeiden asiakkaiden hallinnointi18 Viitteet
Ihmiset ovat yksi vaikeimmista asioista työskennellessään asiakaspalvelussa. Työskenteletkö ruuan, vaatteiden tai vieraanvaraisuuden parissa ennemmin tai myöhemmin, joudut kohtaamaan raivoisan, ärtyneen tai hallitsemattoman asiakkaan.Älä pelkää, koska on olemassa menetelmiä, jotka on testattu rauhoittamaan tilannetta tavalla, joka hyödyttää sinua, hyödyttää yritystäsi, ja mikä tärkeintä, hyödyttää asiakasta. Tämän avulla voit tyydyttää asiakkaasi jatkuvasti "asiakas on kuningas", pysyä joustamattomana asemassa tai yksinkertaisesti löytää kompromissi.
vaiheet
Tapa 1 Hallitse vaikeita asiakkaita
- Osaa kuunnella sitä. Vaikeat asiakkaat eivät odota täydellisyyttä, mutta he haluavat tietää, että otat heidän ongelmansa vakavasti. Ole tarkkaavainen ja kuuntele rauhallisesti asiakkaan ongelmaa. Katso häntä silmiin ja älä hymyile typerästi. Tarkista pääsi, kun asiakas toteaa tosiasian, että pidät voimassa.
-
Osoita empatiaa asiakkaalle. Useimmat huonot asiakasvuorovaikutukset pahenevat, koska asiakas tuntee, ettet yritä ymmärtää heidän huoliaan. Viestitsemällä empatiaasi asiakkaalle, määrität koko vuorovaikutuksen äänen ja osoitat hänelle, että olet hänen liittolaisensa etsiessäsi ratkaisua hänen ongelmaansa.- Kerro hänelle: "Ymmärrän täysin ja olen pahoillani haitoista. Otetaan yhdessä ratkaisu. " Käyttämällä "me", sanot hänelle, että olet ryhmitelty löytääksesi molemmat ratkaisun.
- Jos asiakas toistaa valituksensa, lisää empatiaasi. Vastaa esimerkiksi "se näyttää uskomattoman turhauttavalta" tai "omalla paikallasi, tuntisin täsmälleen saman".
- Muista, että empatiasi ilmaisu ei tarkoita, että annat asiakkaalle kaiken mitä haluaa. Sen sijaan, että luodaan vastakkainasettelua yrityksen ja asiakkaan välille, olet sinä ja asiakas yritystä vastaan.
-
Muista, että muut ihmiset katsovat vuorovaikutustasi. Kuvittelemalla keskusteluasi katselevan yleisön, voit pysyä rauhallisena. Et halua muiden asiakkaiden näkevän käyttäytyvän huonosti yhden heidän kanssaan. Sinun on aina uskottava, että kyseinen asiakas kertoo muille ihmisille vuorovaikutuksen, joka hänellä oli kanssasi.- Tapa, jolla toimit asiakkaiden kanssa, ei saisi koskaan vahingoittaa yritystä, mutta sen on oltava esimerkki yrityksesi tarjoamasta palvelun laadusta.
-
Puhu hitaasti ja laske äänesi sävy. Tunteet ovat tarttuvia. Laskemalla äänen äänenvoimakkuutta ja puhumalla matalammaksi, osoitat asiakkaalle, että hallitset ja että olet rauhallinen. Tämä on erityisen tärkeätä, jos asiakas on hyvin vihainen ja puhuu ääneen. Et saa tehdä mitään tilanteen pahentamiseksi. -
Puolustella itseäsi. Kuka tahansa työntekijä voi anteeksi itsensä riippumatta hänen roolistaan yhteiskunnassa. Katso asiakkaalle silmältä ja muista kommunikoida vilpittömyys äänesi ja ilmeesi sävyin. Kerro hänelle, että olet pahoillani yrityksesi puolesta, että hän ei ole tyytyväinen ja että teet kaikkemme auttaaksesi häntä.- Älä ole armahtava. Vältä tekosyitä tavalla, joka näyttää halventavan asiakasta. Sinun on aina pyydettävä anteeksi tekemästäsi ja yrityksen tekemästä, ei siitä, mitä asiakas tuntee tai hänen käyttäytymisensä. Esimerkiksi sen sijaan, että sanot: "Olen pahoillani, että olet vihainen, mutta en voi antaa sinulle palautusta", yritä sanoa hänelle: "Olen pahoillani, etten voi auttaa sinua maksamaan sinulle takaisin", hän sanoi. voinko tehdä muuta sinulle? "
-
Kerro siitä esimiehellesi. Asiakas saattaa pyytää sinua tekemään sen joka tapauksessa, mutta vaikka hän ei, se on silti hyvä idea. Esimiehelläsi on enemmän valtaa ratkaista asiakkaan ongelma joko alennuksen, korvauksen tai muun myönnytyksen avulla. Lisäksi se siirtää vastuun asiakastyytyväisyydestä hierarkian ylemmällä tasolla olevalle henkilölle, mikä auttaa asiakasta tuntemaan olonsa rauhoittuneeksi.- Jos sinun on pyydettävä asiakasta odottamaan, kun löydät esimiehen, anna hänelle mukava paikka odottaa. Jos voit tarjota hänelle virvokkeita, kuten vettä, suosittele häntä. Voit rauhoittaa asiakasta kohtelemalla häntä ystävällisyydellä.
-
Antakaa vain lupaukset, jotka voit pitää. Yksi pahimmista tehtävistä on tarjota ratkaisu tai antaa lupaus, jota et voi pitää. Tämä tekee asiakkaasta vielä turhautuneemman. Jos et ole varma jostakin, kysy neuvoa esimieheltäsi. Älä tee kiireellisiä päätöksiä tämän hetken kuumuudessa.- Voit aina kertoa asiakkaalle: "Se voisi olla mahdollista, anna minulle hetki tarkistaa esimieheltäni".
-
Lopeta vuorovaikutus positiivisella nuotilla. Vaikka olet löytänyt ratkaisun, jota asiakas toivoi, ja jos hän jatkaa suuttuaan, yritä olla päästämättä häntä menemään sillä tavalla. Yritä sen sijaan ilmaista kiitollisuutensa hänen kärsivällisyydestään ja luvata hänelle, että teet kaikkemme, jotta hänen seuraava kokemus sujuisi. Voit esimerkiksi sanoa: "Kiitos kärsivällisyydestäsi, kun löydämme ratkaisun ongelmaasi. Olen mielelläni seuraavan kerran henkilökohtaisesti huolissani seuraavasta yhteytestämme yritykseemme varmistaaksemme, että kaikki menee hyvin, älä epäröi kysyä minulta ".- Jos et ole kyennyt tyydyttämään asiakasta, yritä aina luoda positiivinen muisti, kun asiakas aikoo pysyä kohteliaana ja ammattimaisena. Sitten asiakas jättää ajattelematta, että "he eivät voineet auttaa minua, mutta ainakin myyjä oli mukava".
-
Tiedä, milloin asiakkaan käyttäytyminen riittää. Jos asiakas alkaa tulla väkivaltaiseksi tai näyttää merkkejä siitä, että hän ei halua rauhoittua, soita myymälän turvallisuudelle tai hätätilanteille ja pyydä poliisia ratkaisemaan ongelma. Jos asiakas tekee kohtauksen, loukkaa sinua tai loukkaa muita työntekijöitä, jos hän yrittää uhkailla sinua fyysisesti, soita turvapalveluun. Menit niin pitkälle kuin pystyit, niin paljon oman ja asiakkaasi hyvinvoinnin hyväksi.- Jos asiakas on humalassa tai huumeiden vaikutuksen alainen, älä tuhlaa aikaa yrittää ajatella hänen kanssaan. Soita suoraan turvallisuudelle kaikkien hyvinvoinnin varmistamiseksi.
-
Laita syrjään ego. Valmistaudu tyydyttämään asiakas, vaikka luulet hänen olevan väärässä. Sinun on oltava nöyrä asiakkaan edessä tai anteeksi itsellesi jotain, jota et pidä tärkeänä. Älä koskaan ole liian ylpeä tekemällä parhaasi tyydyttääksesi asiakkaasi.- Ajattele tätä vanhaa asiakaspalvelun sanat: "asiakkaalla on aina oikeus". Tämä ei tarkoita, että asiakkaan valitus olisi objektiivisella tavalla oikea ja oikea. Hallitsemalla vuorovaikutusta positiivisella tavalla, joka tuo asiakastyytyväisyyttä, et nöyryytä itseäsi työntekijänä, vaan yrität vain säilyttää asiakkaasi uskollisuuden.
-
Näe vaikeat asiakkaat mahdollisuuksina. Älä unohda, että onnellinen asiakas antaa sinun nähdä yrityksesi kukoistavan. Tyytyväinen asiakas voi jakaa muiden kanssa positiivisen kokemuksensa, mutta tyytymätön asiakas puhuu varmasti muiden kanssa. Se tarkoittaa vähemmän tuloja yrityksellesi. Kun yrität rauhoittaa asiakkaasi hermoja, näe tätä vuorovaikutusta mahdollisuutena pitää tulevaisuuden asiakas, jonka olisit muuten menettänyt. -
Älä ota valituksia henkilökohtaisesti. Muista, että mitä tapahtuu, sillä ei ole mitään tekemistä sen kanssa, kuka olet henkilö. Asiakasvalituksia ei tule koskaan ottaa henkilökohtaisiksi loukkauksiksi, vaikka asiakas loukkaa sinua henkilökohtaisesti. Pane syrjään ylpeys ja halu edistää egoasi asiakkaan kokemuksen perusteella. Vaikka voi olla houkuttelevaa yrittää todistaa asiakkaalle, että olet oikeassa ja väärin, vastusta sitä.- Vaikeat asiakkaat ovat osa asiakaspalvelua. Pidä näitä tilanteita normaalina osana työtäsi.
Tapa 2 Hallitse tietyntyyppisiä vaikeita asiakkaita
-
Osaa käsitellä vihaista asiakasta. Vihaiset asiakkaat ovat entistä vaikeampia. Sinun on selvitettävä heidän tunteensa löytääkseen heidän ongelmansa lähde. Pysy positiivisena koko vuorovaikutuksen aikana, tunnista asiakkaasi tunteet ja osoita heille, että olet valmis auttamaan työskentelemällä yhdessä ratkaisun löytämiseksi.- Kerro asiakkaallesi: "Tiedän, että olet järkyttynyt ja haluaisin auttaa sinua paljon. Voitko selittää mitä tapahtuu? Älä koskaan sano hänelle: "Ei ole syytä järkyttyä."
- Pysy rauhallisena ja objektiivisena koko vuorovaikutuksen ajan. Älä anna lupausta, jota et voi pitää. Kerro hänelle, että teet parhaasi löytääksesi pikakorjauksen sen sijaan, että lupasit hänelle, että se voidaan tehdä tietyn ajan kuluessa. Parasta ei ole luvata liikaa, vaan tehdä aina enemmän.
- Vältä häiritsemästä asiakasta, kun hän selittää sinulle jotain, se tekee hänestä vieläkin levoton. Älä koskaan sano "kyllä, mutta ...", kun asiakas puhuu.
- Älä koskaan unohda seurata asiakasta ollaksesi varma, että hän on tyytyväinen tulokseen.
-
Tyytyväiset tyytymättömät asiakkaat. Voit tavata tyytymättömän asiakkaan, jolla on jo ollut kielteinen kokemus yhdestä sen yrityksen edustajasta, jonka kanssa työskentelet. Voit esimerkiksi olla ravintolan esimies ja löytää itsesi tekemisissä asiakkaan kanssa, joka ei ole tyytyväinen yhden palvelimen palveluihin. Tervetuloa asiakas hymyillen, kerro hänelle nimesi ja tarjoa hänelle apua. Kun asiakas puhuu kanssasi, varmista, että et löydä tekosyitä huonoon palveluun, jota he valittavat. Kysy häneltä avoimia kysymyksiä, tarkista tiedot ja tee hänet tyydyttävä päätös.- Pyydä asiakasta selittämään, mitä tapahtui.
- Jatkaen ravintolan esimerkillä, kun asiakas on selittänyt ongelmansa, yritä kertoa hänelle: "Ymmärrän mitä sanot, kuka tahansa samassa tilanteessa tunteisi samalla tavalla. Voimme tarjota sinulle seuraavan ratkaisun: _____. Mitä luulet? "
-
Auta päättämätöntä asiakasta. Joillakin asiakkailla on vaikea tehdä päätös ostaa tuote. Nämä asiakkaat voivat olla aikaa vieviä ja estää sinua auttamasta muita asiakkaita. Ole kärsivällinen, kysy avoimia kysymyksiä, kuuntele häntä, tarjoa hänelle vaihtoehtoja ja yritä ohjata häntä tekemään oikea päätös.- Yritä kerätä mahdollisimman paljon tietoa auttaaksesi asiakasta tekemään päätöksen.
- Monet kaupat tarjoavat palautusta tai tuotteiden vaihtoa. Jos asiakas epäröi kahden eri tuotteen välillä, voit kertoa hänelle: "Jos huomaat, että X ei tee työtä, voit palauttaa sen 30 päivän kuluessa". Tämä rohkaisee asiakasta ostamaan.
-
Osaa hallita arvovaltaista asiakasta. Jotkut asiakkaat voivat olla erittäin tiukkoja ja autoritaarisia. Sinun on löydettävä tasapaino kohteliaisuuden ja asiakkaiden asettamatta jättämisen välillä. Ole ammattitaitoinen, osoita kunnioitusta asiakkaaseesi, ole luja ja oikeudenmukainen ja kerro asiakkaalle, mitä olet valmis tekemään tyydyttääksesi sen.- Valmistaudu, että asiakas nostaa äänensä tai loukkaa sinua.
- Katso aina silmään, syytä itsesi tarvittaessa ja muistuta asiakasta, että heidän tarpeet ovat sinulle tärkeitä. Yritä kertoa hänelle: "Herra X, arvostamme todella uskollisuutta ja haluamme löytää ratkaisun. Onko sinulla ehdotusta? "
- Jos asiakas ehdottaa jotain mitä voit tehdä, kerro heille: "Se on hieno ehdotus, herra X, ja uskon, että voimme tehdä sen tällä kertaa." Jos hänen ehdotuksensa on jotain, jota et voi tehdä, ole rehellinen asiakkaan kanssa. Yritä kertoa hänelle: "Kiitos ehdotuksestasi, herra X, mutta en voi tehdä sitä yrityksen sääntöjen takia. Voisimmeko yrittää sen sijaan ____? "
- Hyvä tuntemus yrityksestäsi ja sen säännöistä voi auttaa sinua neuvottelemaan tämän tyyppisen asiakkaan kanssa ja tarjoamaan sinulle toteuttamiskelpoisia ratkaisuja hänen ongelmiinsa.
-
Osaa hallita töykeää tai epämiellyttävää asiakasta. Tällainen asiakas voi käyttää suuria sanoja, hän voi katkaista sinut tai vaatia huomiosi auttaessasi jotakuta toista. On tärkeää pysyä ammattimaisena ja koskaan kilpailla hänen kanssaan.- Jos asiakas keskeyttää sinut, kun olet huolta toisesta asiakkaasta, hymyile ja sano: "Minä olen sinun hetki, kun olen valmis tämän henkilön kanssa".
- Sinun on aina oltava rauhallinen ja muistakaa olla ammattimainen edustaja yrityksellesi.
-
Osaa käsitellä chatty-asiakkaita. Jotkut asiakkaat alkavat puhua kanssasi ja monopolisoivat kaiken aikaa. He voivat puhua kanssasi ajankohtaisista tapahtumista, säästä tai henkilökohtaisista kokemuksistaan. Sinun on oltava kohtelias ja kohtelias samalla kun hallitset tilannetta. Liian puhelias asiakkaat voivat estää sinua suorittamasta muita suoritettavia tehtäviä tai tekemästä vuorovaikutusta muiden asiakkaiden kanssa.- Osoita vilpittömästi kiinnostusta asiakkaan sanomista. Sinulla ei saa olla ilkeyttä olla töykeää.
- Jos asiakas esittää sinulle henkilökohtaisen kysymyksen, vastaa siihen ja kysy, voitko auttaa jotain muuta.
- Älä kysy asiakkaalta kysymyksiä, jotka voivat rohkaista häntä jatkamaan keskustelua. Vastaa vain kysymyksiin, joihin hän voi vastata kyllä tai ei.
- Älä ole armahtava. Mikään ei voi tehdä tilanteesta huonompaa kuin työntekijä, joka näyttää töykeltä tai pilkkaavalta. Puhu kohteliaalla, mutta vilpittömällä äänellä.
- Älä nouse jaloillesi. Asiakkaan auttamisen ja sen, miten antaa asiakkaan kävellä sinun välillä, on ero. Ilmoita asiakkaalle rajoituksista varhain ja pysy kohteliaana, mutta lujana.
- Vältä vastaamista, kunnes olet kuunnellut täysin asiakkaan sanomat ja varmista, että erotut ongelman ratkaisusta. Kuuntelemisen jälkeen löytää rohkeutta ja voimaa olla hiljaa kysyessään sympaattisella äänellä kriittisen kysymyksen: "Mutta mitä sitten haluat? Muista, että useimmissa neuvotteluissa ratkaisun ensin tarjoaa yleensä se, joka häviää.
- Jotkut asiakkaat voivat olla vaikeampia kuin toiset. Älä anna asiakkaan loukkaa sinua tai kosketa sinua. Soita turvallisuudelle tai johtajalle.
- Soita asiakkaalle nimellä, jos tämä on mahdollista. Jokainen haluaa kuulla hänen nimensä ja voit antaa hänelle kuvan siitä, että hän ei ole kiinnostunut hänestä viittaamalla häneen "asiakkaaksi".
- Varmista, että kerrot totuuden esimiehellesi, älä yritä piilottaa tai huonontaa mitä olet tehnyt. Kerro suoraan esimiehellesi, että sinulla on ongelmia asiakkaan kanssa, vaikka se olisi sinun syytäsi. On hyvä mahdollisuus, että esimiehesi on tyytyväinen siihen, että onnistuit hallitsemaan sitä yksin.
- Muista, että asiakas on aina oikeassa, mutta vain tietyissä tilanteissa!
- Hanki apua, jos tarvitset sitä. Soita esimiehellesi tai pomollesi, jos olet yksin. Älä kamppaile yksin, vain pahenna tilannetta.