Sisältö
- vaiheet
- Osa 1 Valituskirjeen kirjoittaminen
- Osa 2 Käytä sopivaa ääntä ja muotoa
- Osa 3 Vastaa kirjeeseen
Monet ihmiset kirjoittavat valituskirjeen jossain elämän vaiheessa. Jos et ole tyytyväinen tietyn yrityksen tuotteisiin tai palveluihin, nämä kysymykset voidaan yleensä ratkaista molempien kumppaneiden eduksi kirjeellä, joka tuomitsee tilanteen voimakkaasti, mutta kohteliaasti. Valituskirjeen kirjoittaminen ei ole vaikeaa eikä huolestuttavaa. Ainoa mitä sinun on tehtävä, on esittää tosiasiat selkeästi ja kohteliaasti ehdottaa ratkaisua.
vaiheet
Osa 1 Valituskirjeen kirjoittaminen
- Osoita kirje asiakaspalveluun. Kun haluat kirjoittaa valituskirjeen, olisi tehokkaampaa ottaa suoraan yhteyttä kyseisen yrityksen asiakaspalveluun. Asiakaspalvelu on tottunut käsittelemään asiakasvalituksia, ja näet todennäköisesti, että pyyntösi käsitellään tehokkaasti.
- Jos mahdollista, etsi tämän osaston johtajan nimi. Aloita kirjeesi kohteliaisuuslausunnolla Hyvä herra tai Rakas rouvajota seuraa henkilön nimi. Jos et löydä asiakaspalvelupäällikön nimeä, kirjoita vain kohteliaisuuslomake.
- Löydät asiakaspalvelun osoitteen yrityksen verkkosivuilta, yrityksen esitteistä, käytetystä mainosmateriaalista tai tarjottujen tuotteiden pakkauksista tai etiketeistä.
-
Mene suoraan kohtaan. Kirjeesi ensimmäisellä rivillä on selvästi ilmoitettava, miksi kirjoitat kirjeesi ja mikä on valituksen ydin. Esitä mahdollisimman monta asiaankuuluvaa tietoa, mukaan lukien päivämäärä, aika ja paikka, jolloin palvelu suoritettiin (tai osto tehtiin), unohtamatta kaikkia kyseessä olevia sarjanumeroita tai malleja.- Vastaanottajan on kyettävä tunnistamaan kirjeen tarkoitus alle viidessä sekunnissa. Joten yritä välttää aloittamasta liian pitkältä ja hajanaiselta johdannolta.
- Voit esitellä lisätietoja tai selittää tilanteen seuraavassa kappaleessa, mutta ensimmäisten rivien tulee korostaa valitustasi mahdollisimman tiivisti.
- Ensimmäinen lauseesi voi näyttää tältä: "Kirjoitan valittaaksesi viallisesta hiustenkuivaajasta, jonka ostin 15. heinäkuuta paikalliselta alueelta, XXX Street Pariisissa. "
-
Ole tarkka ongelman lopputuloksesta. Jos haluat tuotteen vaihdon, palautuksen, korjauksen tai muun korvauksen, tee se selväksi toisessa kappaleessa. Näin ollen et todennäköisesti saa lomakkeita tai muita vastauskirjeitä ja annat vastaanottajalle jotain työskennellä.- Yritä olla huomautuksissasi mahdollisimman rakentava ja tarjota tapa ratkaista kohtaamasi ongelma ylläpitääksesi suhteitasi yritykseen. Jos pyydät palautusta tai muuta korvausta, kun uhaat koskaan ostaa tuotetta tai käyttää kyseisen yrityksen palveluita, et välttämättä näe pyyntöjäsi käsiteltyinä.
- Jos haluat yrityksen korjaamaan suuremman ongelman, sisällytä se kirjeeseesi, mutta muista, että se vie aikaa.
- Älä uhkaa nostaa kannetta ensimmäisessä kirjeessään. Tämä voi olla viimeinen keino käyttää ratkaisua, mutta lähetä ensin valituskirje ja odota myönteistä vastausta.
-
Yritä liittää kopioita tositteista. Se voi olla kuitit, takuut, takuut, lähettämät sekit, ja tarvittaessa voit liittää kuvan tai videon. Kaikkien asiakirjojen tulee olla kirjeessä. Kaikkien asiakirjojen on oltava kirjeen mukana.- Lähetä varmasti kopioita kappaleista, jotka haluat liittää, mutta et alkuperäisiä. Tällä tavoin et menetä näitä välttämättömiä tietoja, jos joudut toimittamaan tositteet kolmannelle osapuolelle.
- Muista määritellä kaikki kirjeeseen liitetyt kopiot. Tässä on esimerkki: "Liitteenä on kopio alkuperäisestä kuitistani, takuukopio ja tiedot hiustenkuivaajan sarjanumerosta. "
-
Anna aikaa korjata ongelma. Tämä auttaa antamaan asianmukaisen ajan ongelman ratkaisemiseksi. Tämä rauhoittaa sinua ja auttaa ratkaisemaan ongelman lyhyemmässä ajassa.- Määräajan antaminen estää myös kirjeesi katoamisen tai unohtamisen, mikä voi tehdä suhteistasi yritykseen entistä kireämmäksi.
- Varmista, että tämä viive on kohtuullinen. Yhden tai kahden viikon ajanjakso on yleensä riittävä, vaikka se riippuu siitä, mitä pyydät.
-
Sulje kirje kunnioittavasti. Kiitos vastaanottajallesi avusta ja kerro heille, milloin haluat ottaa sinuun yhteyttä ongelman ratkaisemiseksi ja miten se tehdään. Tämä yksinkertaistaa työtä ja tarjoaa sinulle tehokkaampia tuloksia.- Sulje kirje muodollisesti ilmaisulla "Vilpittömästi", jos tiedät vastaanottajan nimen, tai "Ole hyvä ja ota tervehdykseni", ellei näin ole. Vältä epävirallisia sulkemiskaavoja, kuten "Vilpittömät tervehdykseni" tai "Erittäin vilpittömästi".
Osa 2 Käytä sopivaa ääntä ja muotoa
-
Ole kohtelias. Ehkä olet vihainen ja ehkä olet oikeassa, mutta et ole kohtelias vain asettaa vastaanottajan puolustamaan. Kirjoita kirje kunnioittavalla äänellä ja vältä kaikin tavoin uhkaavien, ärtyneiden tai sarkastisten huomautusten tekemistä. Muista, että kirjeesi linkittävä henkilö ei ole suoraan vastuussa kaikesta, mitä sinulle tapahtuu, ja hän on vastaanottavaisempi ja mielellään auttanut kohteliasta ja ystävällistä asiakasta kuin vihaista kuluttajaa ja kenellä on syyttävä ääni.- Muista, että yritys, jolle lähetät virkaa, ei halua sinua tarkoituksella. Useimmat yritykset tyydyttävät asiakkaat mielellään.
- Sinun onnistuu menestymään, jos kohdella vastaanottajaa ihmisenä, joka haluaa auttaa sinua, sen sijaan, että olettaisit olevansa huonoja aikomuksia.
- Vältä kirjeen kirjoittamista, kun olet vihainen. Odotat olevan rauhallisempaa, tai jos haluat, kirjoita se kuitenkin muistiin ja odota päivä tai kaksi ennen lähettämistä. Todennäköisesti haluat muokata joitain ideoita vaikuttamaan vähemmän aggressiivisilta.
-
Ole tiivis. Asiakaspalvelun edustajat voivat vastaanottaa satoja kirjeitä päivittäin, minkä vuoksi on tärkeää päästä asiaan nopeasti, jotta he tietävät tarkalleen, mitä odottaa heti, kun he alkavat lukea. Jos kirjeesi on liian pitkä tai liian yksityiskohtainen, lukija pyrkii tarkastelemaan pinnallisesti kyselyn sisältöä eikä hänellä ole kovin selkeää käsitystä ehdotetusta ongelmasta tai ratkaisuista.- Vältä turhia yksityiskohtia tai tarkoituksellisesti tulehduttavia huomautuksia.
- Tee piilevä seisokki yhdelle sivulle tai tee vähemmän kuin 200 sanaa.
-
Tee viranomainen. Tämä asenne antaa kirjeellesi oikean sävyn ja saattaa johtaa yrityksen virkamiehiä ottamaan valituksesi erittäin vakavasti. Tämä pätee erityisesti vakaviin valituksiin, joilla voi olla merkittäviä taloudellisia vaikutuksia.- Luotettavuuteen kuuluu monia asioita, kuten kielellinen laatu, oikeuksien ja yhteiskunnan velvoitteiden tunteminen sekä kirjeessän osoittama ammattitaito.
- Kaikki tämä antaa sinulle uskottavuutta ja voisi vaikuttaa myönteisesti vastaukseen kirjeeseesi.
-
Kirjoita kirje sopivassa muodossa. Kuten edellä todettiin, kirjeesi mahdollisimman ammattimaiseksi tekemiseen käytetyllä pohjalta määritetään, kuinka valituksesi vastaanotetaan. Ilmoita nimesi ja osoitteesi sekä päivämäärä sivun vasemmassa yläkulmassa, jota seuraa vastaanottajan nimi tai otsikko ja vasemmalla puolella olevan yrityksen osoite juuri kirjeen yläpuolella.- Käytä tietokonetta aina tietokoneen kirjoittamiseen, jotta lukeminen ja sisällön puhdistaminen olisi helpompaa. Jos sinun on kirjoitettava kirje käsin, varmista, että käsiala on selkeä ja luettavissa ilman poistoja tai mustepisteitä.
- Jätä tyhjä tila päätöslauselman alle kirjoittaaksesi allekirjoitus käsin. Tähän kohtaan sinun on kirjoitettava nimesi luettavasti.
- Kirjoita siisti ja välimatkainen kirje samankokoisilla kappaleilla.
-
Tarkista oikeinkirjoitus ja kielioppi. Oikeinkirjoitus ja kielioppi voivat määrittää valituksen lopputuloksen. Varmista, että tarkistat tietokoneesi oikein ennen tulostamista, tai joku lukee sen ennen lähettämistä.
Osa 3 Vastaa kirjeeseen
-
Odota. Ole kärsivällinen ja älä yritä ryhtyä jatkotoimenpiteisiin kirjeessäsi ehdottamaan määräaikaan mennessä. Jos kiinteä päivämäärä menee ilman yrityksen vastausta, voit seurata soittamalla tai lähettämällä sähköpostiviestin tarkistaaksesi, onko kirje vastaanotettu. On parasta antaa yritykselle epäilyn hyöty.- Jos et ole saanut mitään tietoja kirjeestä tai jos ratkaisu ei ole ollut tyydyttävä, voit tehdä valituksen esimiehelle.
-
Valittaa hierarkkisen rakenteen mukaisesti. Jos et pysty ratkaisemaan ongelmaa asiakaspalvelupäällikön kanssa, yritä löytää seuraava johtaja yrityksen hierarkkisen rakenteen mukaan ja ottaa yhteyttä häneen. Joka kerta, kun nouset tikkaille palvelun edustajasta toimitusjohtajaksi, tietysti asiakaspalvelupäällikön ja varapuheenjohtajan kautta, yritä liittyä kirjeenvaihtoosi aiempien tasojen kanssa. Niinpä kyseisellä edustajalla on selkeämpi käsitys tilanteesta, ja tämä voi auttaa ratkaisemaan ongelman riita-aineettomasti.- Aloita mieluiten asiakasosastolla ennen seuraavalle tasolle pääsemistä. Itse asiassa tämä osasto on tottunut paremmin käsittelemään tämäntyyppisiä valituksia, ja kaikki toimitusjohtajalle osoitetut postit lähetetään todennäköisesti tämän yrityksen sivukonttoreille.
- Jos näin on, asiakaspalvelun työntekijöillä voi olla automaattisesti huono käsitys sinusta, koska olet yrittänyt kiertää heitä.
- Huomaa, että jos lähetät kirjeen toimitusjohtajalle tai yrityksen pääkäyttäjälle, kirjeesi on oltava erittäin selkeä, tiivis ja hyvin kirjoitettu, koska hänellä ei ole aiempaa tietoa tapahtumasta.
-
Ota yhteyttä asianajajaan. Asianajaja tietää, miten edetä kanteen nostamisessa. Muista, että oikeudenkäynnin tulisi olla viimeinen keino, ja mainitseminen kirjeessä asettaa kielteisen äänen ja voi samalla estää kaikkia vahingonkorvauksia. Tällainen päätös voi myös satuttaa sinua, jos häviät oikeudenkäynnissä.
- Ennen kuin aloitat kirjoittamisen, mieti hetki ja mieti, mitä sinulle tapahtui. Kun olet pohtinut tilannetta ja määritellyt selvästi, mitä haluat takaisin ja miten hakea, voit aloittaa valituskirjeesi kirjoittamisen.
- Älä lisää kirjeeseen muiden ihmisten todistusta. Itse asiassa, jos epäilet, että tämä tilanne saattaa päätyä tuomioistuimeen, on parempi jättää todistajien lausuntojen lisäksi myös heidän nimensä. Muista myös, että oikeusjuttu voi olla kallista. On parempi päästä sopimukseen epävirallisesti tai ainakin välimiesmenettelyllä.
- Muista lisätä kirjeeseesi nimi, osoitteesi, sähköpostiosoite ja puhelinnumero (koti, toimisto ja matkapuhelin, jos mahdollista). Lisäksi selvitä, kuka todennäköisesti lukee sähköpostia, jotta saat tietoja valituksen tilasta.
- Jos haluat valittaa tietystä henkilöstä, rajaa kirjeesi kyseiselle henkilölle ja älä halvenna koko yritystä. Jos haluat valittaa yrityskäytännöstä, älä loukkaa vastaanottajaa tai sääntöjä. Sinun on vain paljastettava kyseinen ongelma ja pyyntösi.
- Älä käytä väärinkäytöksiä. Muista, että tarvitset korvausta tai ratkaisua ongelmaan. Lisäksi epämiellyttävä loukkausten kieltäminen ei auta sinua. Jos haluat omaksua tiukemman kielen, vältä passiivista muotoa ja käytä suorempia ja kuvaavia sanoja. Sanat kuten tyrmistynyt ja kapinallinen ovat tiukempia kuin pettynyt.
- Säilytä kopiot kaikesta kirjeenvaihdostasi ja muista päivämäärät, jolloin kirjeet on lähetetty.
- Joidenkin sivustojen avulla kävijät voivat ilmaista valituksensa. Tarkista heidän kanssaan, ovatko muut asiakkaat olleet samassa tilanteessa saman yrityksen kanssa kuin sinä.
- Suorita lopullinen käsittely ja varmista, että pyyntösi sisältö on rehellistä, totuudenmukaista ja todennettavissa.
- Käsinkirjoitetun kirjeen lähettämisellä on parempi vaikutus kuin lähettämällä se sähköpostitse, faksilla tai yrityksen blogin tai verkkosivuston kautta. Useimmat yritykset pitävät tärkeänä käsin kirjoitettuja kirjeitä.
- On laitonta vedota kirjeeseesi minkäänlaista fyysistä tai sanallista uhkaa, kuten omaisuuden tuhoamista, muiden terveyden vahingoittamista tai yksilön turvallisuuden vaarantamista. Nämä uhat voidaan tulkita häirinnäksi, joka on riittävä syy seurata oikeudenkäyntejä tuomioistuimessa, jolle voidaan määrätä seuraamuksia sakkoista vankeuteen. Älä ota huomioon kaikkia uhkia. On parasta olla laatimatta niitä kirjallisesti, puhumattakaan lähettämisestä!