Sisältö
Tässä artikkelissa: Tunteiden säilyttäminenTilatilan arviointiOngelman ratkaiseminen26 Viitteet
Suurin osa ihmisistä, jotka työskentelevät asiakkaiden kanssa, ovat joutuneet kohtaamaan törkeän asiakkaan. Joskus asiakkaat menettävät kärsivällisyyden myyjän suhteen, ovat turhautuneita tietyssä tilanteessa tai ovat vain huonosti käyttäytyviä. Olipa asiakkaan käyttäytyminen perusteltu vai ei, tilanne voi olla työntekijöille erittäin stressaava. Tietäminen kuinka poistaa jännittynyt tilanne töykeän asiakkaan kanssa, auttaa sinua tuntemaan olosi rauhallisemmaksi ja mukavammaksi työssäsi, riippumatta ammattistasi.
vaiheet
1. osa Tunteiden muistaminen
-
Pysy rauhallisena. Asiakaspalvelun tärkein sääntö on, että et koskaan menetä mielialaa asiakkaasi kanssa, vaikka se olisi erittäin töykeä.Jos menetät rauhallisuuden asiakkaan kanssa, tilanne vain pahenee ja menetät helposti työsi.- Hengitä syvään, hengittämällä pallean sijaan rinnalla. Syvä hengittäminen vatsalla auttaa rentouttamaan kehoasi jopa stressitilanteessa.
- Kuvittele jotain rentouttavaa. Se voi olla paikka tai täysin kuvitteellinen tilanne: sinun täytyy vain visualisoida paikka tai esine, joka auttaa sinua rentoutumaan ja rauhoittamaan päässäsi virtaavia ajatuksia.
-
Älä ota loukkauksia liian sydämeen. Tämä voi olla vaikeaa monille meistä, etenkin niille, joilla on taipumus sisäistää kritiikki. Salaisuus on muistaa, että riippumatta siitä, mitä asiakas sanoo, hänen ongelmansa syillä ei ole mitään tekemistä kanssasi henkilökohtaisesti. Asiakas on todennäköisesti tyytymätön ostamaansa tuotteeseen tai etsimään palveluun. On täysin mahdollista, että asiakkaan odotukset olivat alusta alkaen kohtuuttomia tai että yksinkertainen virhemaito heikentyi hetkeksi. Keskity ongelman ratkaisemiseen sen sijaan, että menettäisit energiaa tuntea loukkaantumista tai loukkaantumista.- Toista rauhoittava mantra päässäsi. Valitse mantra, joka auttaa sinua keskittymään uudelleen ja pysymään rauhallisena. Yritä sanoa itsellesise ei ole minun syytäni. Hän ei ole minusta vihainen, sillä ei ole mitään tekemistä minun kanssani. Tämä kaava auttaa sinua muistamaan, että et ole ehkä tehnyt mitään väärää ja että asiakkaan viha lopulta loppuu.
-
Kuuntele asiakas ja selvitä mikä ongelma on. Jos asiakas näyttää huonosti kanssasi, on mahdollista, että sinä tai kollegasi olette tehneet virheen. Tai ehkä asiakas ei saanut sitä mitä hänellä pitäisi olla. Riippumatta siitä, sopiiko asiakkaan käyttäytyminen tilanteeseen, sinun on kuunneltava sitä ja yritettävä ymmärtää tilannetta. Voi olla vaikea kuunnella vihaista asiakasta, joka huutaa epämääräisyyksiä kasvoihisi, mutta kaikessa tässä raivossa on ongelma, jonka sinä tai joku kollegasi pystyt todennäköisesti ratkaisemaan. Ohita asiakaskäyttäytyminen ja keskity ongelman ytimeen.- Lausuntojen sijasta kysy vain kysymyksiä. Näytät asiakkaalle, että et ole tuntematon hänen valituksestaan ja vastatessasi kysymyksiisi, hän saattaa alkaa ymmärtää väärinkäsityksen.
- Yritä jättää huomiotta loukkaavat tai ilkikuriset huomautukset, joita asiakas tekee sinusta, ja keskity valituksen ytimeen. Jos hän ei ilmaise ongelmaansa selvästi, kysy kohteliaasti, mutta tiukasti "herra, en ymmärrä mikä ongelma on. Mitä voin tehdä sinulle? "
- Yritä kysyä esimerkiksi "mitä odotit? Ja seuraa tätä kysymystä yksinkertaisella "miksi sinulla oli nämä odotukset?" Ole varovainen, koska kysymällä näitä kysymyksiä ottamatta rauhallista ja kohteliasta sävyä voit tuntea olosi rentoksi. Nämä kysymykset voivat kuitenkin auttaa sinua pääsemään takaisin ongelman ytimeen. Esimerkiksi asiakas voi olla lukenut väärin yhtä mainostasi tai ymmärtänyt tarjouksen väärin.
- Saatat joutua perustelemaan asemasi. Varmista, että olet poissa ongelmasta etkä hyökkää päättelysi perusteella asiakkaaseen tai sen logiikkaan. Asettamalla kyseenalaiseksi hänen luonteensa tai logiikkansa, hajotat tilanteen ja sinulla on vielä enemmän vaikeuksia tämän asiakkaan hallinnassa.
-
Puhu hiljaisella äänellä ja hitaasti. Jos asiakas on yhä vihaisempi, yritä alentaa ääntäsi ja puhua hitaammin. Tällä tekniikalla voi olla rauhoittava vaikutus asiakkaaseen ja se osoittaa myös lujuutesi ja ammattitaitosi. On tärkeää hallita ääniä ja äänenvoimakkuutta, koska jos vihastut, asiat vain pahenevat.- Jos vastaat asiakkaan kanssa, rauhoitu hetki ennen kuin vastaat hänelle. Hengitä syvään, keskity johonkin, mikä tekee sinusta onnelliseksi ja kirjoita vain kerran, että olet rauhoittunut.
Osa 2 Arvioi tilanne
-
Ole empatia asiakkaasta. Sinulla voi olla vaikeaa olla empatiaa jollekin maltilliselle tai jopa aggressiiviselle, mutta se on paras taktiikka omaksua. Näytät asiakkaalle, että et ole häntä vastaan ja että olet valmis työskentelemään hänen kanssaan ongelman ratkaisemiseksi. Tämä auttaa sinua poistamaan todennäköisen kireän tilanteen sinun ja asiakkaasi välillä.- Kerro asiakkaalle, että ymmärrät hänen tunteensa ja miksi hän on vihainen. Yritä sanoa jotain: "Ymmärrän miksi olet järkyttynyt, sir. Tilanne vaikuttaa minusta erittäin turhauttavalta.
-
Laita itsesi asiakkaan kenkiin. Voi olla hyödyllistä kuvitella tilanne asiakkaan näkökulmasta. Sinun tulisi ainakin tiivistää tiivistelmä tilanteesta, jonka asiakas kokee puhuessaan hänen näkökulmastaan osoittaaksesi, että olet hänen puolellaan.- Sano jotain kuten "herra, jos ymmärrän oikein ..." ja muotoile sitten uudelleen, mitä asiakas sanoi. Tämän tekniikan avulla voit kommunikoida hienovaraisesti asiakkaan kanssa vahvistaakseen hänen versionsa tosiasioista ja suhtautuvasi tilanteeseen vakavasti.
-
Anteeksi asiakas kohteliaasti. Kun olet selvittänyt asiakkaan vihan syyn ja tehnyt tiivistelmän tilanteesta, pyydä anteeksi asiakasta. Sillä ei ole merkitystä, ansaitseeko asiakkaasi anteeksipyynnön. Tilanne on tosiseikka, että et pysty poistamaan jännitteitä anteeksi ja tekemättä tarvittavia toimia tilanteen korjaamiseksi.- Yritä sanoa jotain "Olen pahoillani haitoista sir. Näen, mitä voin tehdä ratkaistaksesi ongelmasi. "
-
Älä floppu. Jos asiakas on väärässä ja kohtuuton, joudut silti anteeksi haitoista, mutta joudut pysymään asemassasi, jotta et juuttu jaloillesi.- Käytä tiukkoja, mutta kohteliaita lauseita, kuten "kiitos, anna minun lopettaa", "se ei ollut minun kysymykseni" tai "se ei ole mitä sanoin. "
- Jos kommunikoit kanssamme ja asiakas jättää huomiotta jonkin sanomastasi, yritä toistaa itse tai sanoa tiukasti, mutta kohteliaasti, herra, olen jo vastannut siihen kysymykseen. Voinko auttaa sinua jollain muulla? "
-
Jos ei ole mitään, mitä et voi tehdä, myönnä se. Vihainen asiakas jatkaa todennäköisesti jatkossakin vihan kiinni sinua niin kauan kuin hän uskoo käyttäytymisensä muuttavan tilannetta. Jos mikään ei sinä tai kollegasi voi tehdä, kerro asiasta asiakkaalle. Ole kohtelias, mutta luja ja sano esimerkiksi "Ymmärrän turhautumiseni ja olen pahoillani, mutta emme voi tehdä mitään ongelmasi ratkaisemiseksi. Asiakas voi olla skeptisempi, mutta hän todennäköisesti tunnistaa tappionsa ja lopulta lähtee numeronsa valmistumisen jälkeen.
Osa 3 Ratkaise ongelma
-
Jos asiakkaan ongelmaan on yksinkertainen ratkaisu, valitse se. Jos sinulla on oikeus palauttaa asiakas takaisin tai vaihtaa tuotetta, joka ei tyydytä häntä, tee se. Asiakas on onnellinen ja voit rajoittaa stressiä. Usein yksinkertaisin ratkaisu on paras vaihtoehto kaikille osapuolille.- Voit kysyä asiakkaalta, kuinka hän haluaisi hänen ongelmansa ratkaistavan. Huomaa kuitenkin, että jos asiakas on edelleen vikaantunut tai kohtuuton, hän ei ehkä tarjoa sinulle hyväksyttävää ja toteutettavissa olevaa ratkaisua.
-
Etsi kirjallisia todisteita. Jos asiakkaalla on ongelmia ostetun tuotteen kanssa, kysy häneltä kuitti. Tai jos asiakas väittää vastustavansa allekirjoitettua sopimusta, näytä hänelle sopimus. Olipa tilanne mikä tahansa, kirjallinen asiakirja tai tosiseikat auttavat sinua nopeasti lopettamaan kohtuuttoman asiakkaan vaatimukset.- Jos vastaat asiakkaan kanssa sarjassa d, voit lähettää hänelle kopion sopimuksesta sähköpostitse tai yksinkertaisesti lähettää sen takaisin edelliselle, jos joku aiemmista vaihtoistasi on käsitellyt kyseistä ongelmaa.
-
Ota yhteys esimieheesi. Jos sinulla ei ole lupaa korvata asiakkaita tai vaihtaa ostettuja tuotteita tai jos et tiedä, mitä yrityksen säännöt tällaisissa tapauksissa koskevat, keskustele esimiehesi kanssa. Sinun on myös varoitettava johtajaasi siitä, että asiakas huomaa ja on kohtuuton, koska hänen on ehkä puututtava asiaan ennen tilanteen kohenemista.- Kerro esimiehellesi asiakkaan valituksista, perusongelmasta ja ilmoita, että asiakas on vaikea.
- Esimiehesi voisi kertoa sinulle, miten edetä tai päättää ottaa vastuun tilanteesta ja keskustella asiakkaan kanssa itse. Ainakin hän voi auttaa sinua löytämään järkevän ratkaisun ongelmaan, joka tyydyttää molemmat osapuolet oikeaan suuntaan.
-
Kun kohtaus on ohi, hengitä syvään. Kun tilanne on ratkaistu tai ainakin lähetetty, harkitse lyhyen tauon pitämistä (jos työsi sallii). Mene hengähdyttämään raitista ilmaa, napata kuppi kahvia tai teetä tai mene kylpyhuoneeseen suihkuttamaan kasvosi kylmällä vedellä. Kumman vaihtoehdon valitset, on tärkeää, että annat itsellesi aikaa rauhoittua tämän kireän ja mahdollisesti stressaavan tilanteen jälkeen. -
Jatka. Tiukan tilanteen, kuten raa'an asiakkaan hallinnan, jälkeen saatat haluta valittaa tästä asiakkaasta kollegoillesi tai jopa ystävillesi tai perheenjäsenillesi, kun olet palannut kotiin. Asiantuntijoiden mukaan stressaantuneen tilanteen muuttaminen voi kuitenkin olla haitallista ajan myötä, jos teet sen usein. Vaikka tämä voi auttaa sinua rentoutumaan tällä hetkellä, ajan mittaan tästä käytännöstä voi tulla oletustapa, jolla aivot käsittelevät stressiä tai vihaa. Tästä voi tulla epäterveellistä sinulle ja turhauttavaa ystäville, perheenjäsenille ja kollegoille.- Ota positiivisia ajatuksia itsestäsi. Onnittelut itsellesi selviytymisestä stressaavassa tilanteessa menettämättä mielivaltasi.
- Poista kaikki käytöksesi epäilykset analysoimalla tosiasiat. Se voi olla vaikeaa, mutta on tärkeää astua taaksepäin ja ymmärtää, että asiakas ei ehkä ole vihainen sinuun nähden eikä luultavasti ajattele kaikkia ikäviä juttuja, joita hän voisi kertoa sinulle. Asiakas oli vain järkyttynyt tilanteesta ja olit juuri matkalla.
-
Pyritään estämään tulevaisuuden ongelmat. Kysy itseltäsi rehellisesti, olisitko kollegoidesi kanssa voinut tehdä asioita eri tavalla ongelman estämiseksi. Älä yritä syyttää, katso vain nähdäksesi, olisitko sinä ja ryhmäsi voinut tehdä jotain muuta. Käytä sitten tätä epämiellyttävää vastakkainasettelua hyvänä oppitunnina. Olet tunnistanut ongelman, pesty ja onnistunut löytämään ratkaisun: voit olla ylpeä! Ensi kerralla kaikki on helpompaa ja tiedät kuinka käsitellä epämiellyttäviä asiakkaita.