Sisältö
Tässä artikkelissa: Rauhallisena pysyminenTarjousratkaisutTyövän vihan hallinta11 Viitteet
Jos työskentelet puhelinkeskuksessa tai käytät pienyritystä, joudut ehkä ottamaan puheluita vihaisilta asiakkailta. Se, kuinka käsittelet näitä tilanteita, määrittää saamasi palautteen laadun ja yrityksesi menestyksen. Tärkeintä on pysyä rauhallisena. Saa asiakas tuntemaan olonsa kuulluksi ennen ratkaisujen ehdottamista. Jos hänen viha on hallitsematon, yritä rauhoittaa häntä ja tunnistaa, milloin sinun on lopetettava keskustelu.
vaiheet
Osa 1 Pysy rauhallisena
-
Älä reagoi. Rauhasi on välttämätön asia. Jotkut reaktiot, kuten ahdistus tai viha, vaikka ne olisivat luonnollisia, vain pahentavat tilannetta. Jos asiakas näkee olevansa rauhallinen ja ammattimainen, hän pyrkii "matkimaan" käyttäytymistäsi.- Yritä keskittyä hengitykseesi tekemällä hienoja, rauhallisia hengityksiä.
- Ole kuitenkin varovainen, ettet hengitä liian kovaa, koska tämä saattaa tuntua hieman oudolta.
-
Anna hänen puhua. Anna hänen puhua ongelmistaan ja selittää tyytymättömyytensä syyt. Älä keskeytä sitä. Jos sinulla on kysyttävää, odota sen loppumista.- Ole kärsivällinen. Keskustelu voi viedä hetken.
- Älä väitä, kiistä tai vihaista, vaikka asiakas olisi ilmeisesti väärässä.
- Jos hän tuntee kuuntelevasi, se on usein tärkein osa vuorovaikutusta. Asiakkaista tulee usein miellyttäviä puhelimitse yksinkertaisesti siksi, että kuuntelet heitä, vaikka et löydä ratkaisua heidän ongelmaansa.
-
Älä unohda, ettei ole mitään henkilökohtaista. Vihainen asiakas voi olla vähemmän tarkkaavainen käyttämälleen kielelle. Kun hän sanoo "olet tehnyt virheen", hän tarkoittaa, että yrityksesi teki virheen, ei sinä. Muista, että tämä ei ole henkilökohtaista, ja jos otat sen henkilökohtaisesti, se stressaa sinua turhaan. -
Kannusta häntä pienillä sanoilla. Hän ei näe sinua, joten sinun on kerrottava hänelle äänelläsi, että kuuntelet häntä eikä hän puhu tyhjiössä.- Kun hän puhuu, osoita hänelle, että kuuntelet häntä sanomalla esimerkiksi "hum", "OK" tai "OK". Tämä osoittaa hänelle, että kuuntelet mitä hän sanoo ja saa hänet tuntemaan kuin hän olisi kuunnellut hänen tarinansa.
-
Käytä oikeaa ääntä. Vaisto voi saattaa nostamaan ääntäsi, kun joku huutaa sinua, mutta se vain pahentaa tilannetta. Keskustelu muuttuu väitteeksi ja asiakas ei luota sinun auttavan häntä. Pidä neutraali ääni koko puhelun ajan ja älä koskaan puhu äänellä, joka on korkeampi kuin missä tahansa muussa keskustelussa.
Osa 2 Tarjoa ratkaisuja
-
Tiivistä tilanne omilla sanoillasi. Näytä hänelle, että kuuntelet häntä toistamalla hänen tarinansa olennaiset kohdat uudelleen muotoilemalla ne. Aloita sanomalla "kerro minulle, ymmärsinkö oikein" tai "itse asiassa sanoit juuri sen". Se varmistaa myös, että olette molemmat samalla aallonpituudella. -
Ole myötätuntoinen. Kerro hänelle, että ymmärrät hänen turhautumisensa. Aseta itsesi paikalleen ja kysy itseltäsi, mitä olisit tuntenut samassa tilanteessa. Käytä ilmauksia, kuten "voin kuvitella turhautumisen" tai "sen täytyy olla todella ärsyttävää".- Sinun on tehtävä se, vaikka luulet asiakkaan olevan huolimaton, tyhmä tai täysin väärä.
- Muista, että tehtäväsi ei ole tuomita häntä.
-
Anteeksi itsellesi tarvittaessa. Jos ongelma johtuu sinä tai toinen työntekijäsi, pyydä anteeksi asiakasta. Jos ongelma johtuu asiasta, jonka asiakas on tehnyt, ei tarvitse pyytää anteeksi. Voit vain kertoa hänelle: "haluaisimme välttää sellaista asiaa, siksi etsimme ratkaisua."- Voit esimerkiksi sanoa pahoillani: "Olen todella pahoillani tilauksessasi olevasta ongelmasta ja huolestumisesta, jonka se aiheutti sinulle. Yritetään ratkaista tämä ongelma sinulle nyt. "
- Voit myös kertoa hänelle: "näyttää siltä, että tilauksessasi oli ongelma. Olen todella pahoillani tästä takaiskuista. Saat korvauksen 48 tunnin sisällä. Haluatko minun lähettävän sen sinulle yrityksesi tai yksityisosoitteeseesi? "
-
Tarjoa ratkaisu (jos mahdollista). Yleensä asiakaspalvelun edustajakoulutuksen tulisi kattaa tämäntyyppiset ongelmat. Aina odottamattomia asioita tapahtuu. Joskus asiakkaat voivat sanoa, että kyseenalainen tapahtuma tapahtui vain "korvauksen" saamiseksi.- Vältä lupaus ratkaista ongelmasi, jos on mahdollista, että ratkaisua ei ole. Sinun on silti luvattava tehdä parhaasi.
- Käytä ilmauksia, kuten "katsotaan, mitä voimme tehdä", "yritän löytää ratkaisun" tai "Haluan olla varma, että otan yhteyttä oikeaan henkilöön löytääksesi pikakorjauksen".
-
Käytä positiivisia vakuutuksia, jos mahdollista. Asiakas haluaa tietää, mitä voit tehdä hänelle, ei mitä et voi tehdä. Käytä positiivista kieltä välttämällä sanoja kuten "ei", "ei voi" tai "älä mene". Vaikka se, mitä hän haluaa, ei ole mahdollista, yritä kertoa hänelle: "Voisimmeko tarjota sinulle jotain muuta sen sijaan? "
Osa 3 Hallitse vihan kasvamista
-
Esitä kysymyksiä rauhoittaaksesi häntä. Sen sijaan, että kiistelisit hänen kanssaan, kysy häneltä kysymyksiä keskittyäkseen mielensä tosiasioihin. Yritä pyytää häntä selventämään joitain tarinan yksityiskohtia tai kysyä millaista ratkaisua hän haluaisi löytää.- Voit esimerkiksi kertoa hänelle: "mikä olisi ihanteellinen ratkaisu ongelmaasi? "
-
Pysäytä se, jos siitä tulee väärinkäyttöä. Anna hänen puhua tunteistaan, mutta jos hän alkaa loukkaa sinua tai käyttää liian värikkäitä sanastoja, sinun on käskettävä häntä lopettamaan. Kerro hänelle, mitä aiot tehdä, jos hän jatkaa puhetta kanssasi tällä tavalla.- Voisit esimerkiksi sanoa: "Herra, ymmärrän, että olet turhautunut, mutta jos jatkat tällaisen kielen käyttöä, minun on pakko puhelin."
- Jos et ole omistaja, sinun on tiedusteltava etukäteen yrityksesi tämän tyyppisiä kieliä koskevista käytännöistä. Työnantajan olisi pitänyt antaa tietyt säännöt, jotka koskevat muutoksenhaun päättämisen hyväksyttäviä syitä.
-
Kunnioita hänen halua puhua johtajan kanssa. Tilanne saattaa hämmentää häntä niin, että hän pyytää puhumaan jollekin hierarkian korkeammalle. Älä ota sitä henkilökohtaisesti tai älä omaksuta puolustavaa asennetta. Kunnioita hänen toiveitaan ja välitä se managerillesi.- Jos olet johtaja tai omistaja, kerro hänelle kohteliaasti, että olet johtaja ja että haluat kuulla, mitä hänellä on sanottavaa sinulle.
-
Kiitos hänelle puhelustaan. Voit hajottaa osan hänen vihastaan tekemällä hänelle ymmärtämään, että kuuntelit häntä. Näytä hänelle, että et näe hänen kutsunsa ongelmana, vaan pikemminkin mahdollisuutena parantaa.- Yritä lopettaa vuorovaikutus lyhyellä lauseella: "kiitos, että kiinnitit sen huomioomme. Varmistamme, että se ei toistu. "
-
Ota aikaa stressin poistamiseen puhelun jälkeen. Tällaiset asiakkaat ovat emotionaalisesti vaikeita, jos sinulla on mahdollisuus, pidä tauko. Poistu nopeasti ja ota muutama askel. Mene taukohuoneeseen kahvia varten ja keskustele työtovereidesi kanssa. Voit myös viedä viisi minuuttia toimistollesi mietiskellä tai hankkia suuria inspiraatioita.